Metodología Seis Sigma para la Calidad de Instalación de Servicios y Reclamos en el Sector de Telecomunicaciones
Resumen
El propósito de esta investigación es analizar la problemática existente en el sector de telecomunicaciones del estado Zulia; cuyo objetivo general es desarrollar una propuesta sustentada en la metodología seis sigma para mejorar los tiempos operativos en los procesos de instalación de servicio y reclamos en el sector de telecomunicaciones en el estado Zulia. Como bases teóricas se citó a los autores Charttejee (2016), Gisbert y otros (2018) y Chiavenato (2018), bajo el marco legal de Norma ISO (2011), entre otros. El presente estudio puede ser clasificado como un proyecto factible del tipo descriptivo, aplicado y no experimental transaccional, con un diseño no experimental, descriptivo, transversal y de campo, cuya muestra es de treinta y cinco (35) sujetos. Como técnicas e instrumentos de recolección se emplea la observación directa por check list y encuesta, aplicado a través de un cuestionario con escala Tipo Likert de cinco (5) opciones de respuesta; el cual es validado por un grupo de expertos, cuya confiabilidad se determina a través del coeficiente de alfa de Cronbach. Como medios de análisis y procesamiento de la información se emplea la estadística descriptiva y los diagramas de causa y efecto. Dando como resultado una propuesta para el mejoramiento de los procesos de instalación de servicios y reclamos para la empresa CANTV, principal proveedor nacional del servicio de las telecomunicación, en tres de sus sedes en el estado Zulia, tomadas como caso de estudio. Se concluye que, aunque no pudieron determinarse todas las causas asignables al problema analizado, la metodología formulada involucra iniciativas enfocadas al trabajo en equipo que llevan a cabo los trabajadores de la gerencia respectiva, como alternativa de solución para mejorar los tiempos en el proceso de instalación y atención de reclamos en el sector de las telecomunicaciones.
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